一、 數字化轉型的定義

不同的公司，不同的廠商對數字化轉型有不同的定義。微軟定義的數字化轉型有四個方面，包括客戶交互、賦能員工、優化運營、產品轉型。而IBM講數字化轉型、數字化重塑。華為對數字化轉型的定義是，通過新一代數字技術的深入運用，構建一個全感知、全聯接、全場景、全智能的數字世界，進而優化再造無力世界的業務，對傳統管理模式、業務模式、商業模式進行創新和重塑，實現業務的成功。

麥肯錫把數字化轉型分成了這六大方面：戰略與創新、客戶決策旅程、流程自動化、組織變革、技術發展、數據與分析。IDC定義數字化轉型為利用數字技術，來驅動組織的商業模式創新和商業生態系統的重構的途徑和方法。

不同的公司都會從它們自己的角度來定義數字化轉型，從某種角度上來看，這些定義都是對的。從本質上，數字化轉型的目的是實現企業的轉型、創新和增長，而我們認為數字化轉型一定是業務的轉型，這是一個前提，同時技術是數字化轉型的一個基石。數字化轉型，其核心是推動業務的增長和創新。

二、 服務貿易企業數字化轉型的五大趨勢

1、轉型驅動：數字化轉型已成為行業用戶的核心戰略

2017年，全球67%的1000大企業都將數字化轉型作為公司的戰略核心。2019年京東集團對外發布2019年企業業務戰略，京東集團副總裁、企業業務負責人宋春正表示，2019年京東企業業務將重點圍繞“入口建設、運營升維、開放協同、數字化工業品及全量企業覆蓋”五大核心戰略，通過智能采購綜合解決方案，助力企業將成本中心變為運營中心，同時打造企業、平臺及三方服務商數字化生態。

2、 技術引領：影響服務貿易和外包內涵的新技術不斷涌現

日前Gartner CIO發布調研報告指出，顛覆性的新興技術將在重塑亞太地區商業模式的過程中發揮重要作用。同時鼎韜發現，技術的組合應用是市場發展的關鍵，AI也將滲透到所有領域。

3、 云端交付：到2020年，80%服務外包項目都與云有關

云2.0時代的到來，標志著互聯網時代的下半場，任何項目（產業）都和云脫不開關系，云計算將成為產業互聯的智能引擎。

4、 跨界融合：從+互聯網到互聯網+

自“互聯網+”成為國家重點發展戰略后，我們發現全國已經涌現出一大批正在成功轉型的制造業企業，包括：全球領先的太陽能組件生產企業常州天合光能將電池片A品率提升了7%，蘇州協鑫光伏將良品率提升了1%等。依托數字化，企業的商業模式、創新半徑正發生著巨大的變革。鼎韜預計，到2020年，全球近20%的運營流程將可自我修復和自主學習。

5、 人才為本：具有三維領導力的數字化轉型人才是關鍵

在數字化和傳統產業不斷融合的過程中，我們發現企業在選擇人才時，更需要既懂技術又懂業務的復合型人才；同時，市場需求也激發了人才自主學習“數字化”知識的動力。面臨提高雇員數字化技能的重大課題，未來數字化人才缺口還將進一步擴大，企業必須始終致力于創新和規劃人員隊伍發展，培養具有三維領導力的數字化轉型人才是關鍵。

三、服務貿易企業數字化轉型的核心能力構建

服務貿易企業數字化轉型，需要著力構建智能化運營和數字化創新兩大核心數字化能力。智能化運營指的是企業從海量數據中生成數據洞察，實時且正確地制定決策、持續提升客戶體驗，借此不斷強化當前核心業務。數字化創新指的是企業借助數字技術的力量，加速企業產品與服務的創新，探索新的市場機遇，開創新的商業模式，孵化新的業務項目。

圖：核心數字化能力：智能化運營+數字化創新

資料來源：埃森哲中國企業數字化轉型指數

智能化運營能力和數字化創新能力的建設，為服務貿易企業在數字轉型浪潮中全速前進提供了強勁的驅動力。智能化運營能力幫助企業鞏固原有核心業務，為企業在核心業務上的優勢進一步奠定了基礎。此外，還為企業向新業務的過渡奠定了良好的基礎，加固核心業務帶來的業績提升也為新業務帶來了更大的投資空間。與此同時，新業務的拓展和規?；l展對企業運營能力的構建提出了更高的要求，而新業務帶來的績效回報將為企業的轉型和整體提升打下基礎。智能化運營與數字化創新這兩大能力相輔相成，共同演進，推動企業實現業務的快速轉型。

智能化運營能力，主要包括數字渠道和營銷的能力、智能驅動的服務和智能支持和管控等三方面；數字化創新能力主要包括產品與服務創新，數字商業模式和數字創投與孵化三方面。如圖：

圖：服務貿易企業數字化轉型的六個核心方面

資料來源：埃森哲中國企業數字化轉型指數 鼎韜產業研究院

四、服務貿易數字化轉型的核心內容

1、建立愿景

首先要建立一個愿景，打造以應用場景為核心的路線圖，建立企業數字化轉型的愿景非常關鍵。企業要有一個大的愿景，比如要變成一個數字化原生企業。數字化原生企業這個名詞可能比較難理解，它主要包括幾個方面：企業創新速度會更快、以客戶為中心、把數據和技術作為整個企業創造價值的生命線，以及不斷擁抱風險。愿景是服務貿易企業數字化轉型和業務發展的出發點。

2、利用數字技術并建立數字平臺

服務貿易企業需要充分利用數字技術并建立數字平臺。云計算、大數據、移動社交、人工智能、機器人、區塊鏈、3D打印等等新技術，每一塊新技術跟業務相結合，都會有不同價值產生的可能。通過這些新技術可以打造一個以智能為核心的平臺，比如通過集成服務、開發服務，中間是一個數據，把它串起來，對內產生洞察，對外產生行動。

圖：服務貿易企業需要在九個方面獲得數字化技能

來源：BCG 波士頓顧問公司 

3、建立數字化轉型相匹配的轉型戰略

建立數字化轉型相匹配的轉型戰略，在數字化轉型過程中會分成四類不同階段：

在數字化轉型初期，更多是探索和發現，定義數字化轉型愿景和使命。主要是從管理層面進行必要的組織調整，以形成公司高層對數字化轉型的共識。

在數字化轉型的初始階段，應遵循重點突破的原則。BCG定義為數字化機會主義階段。企業應遵循“百花齊放”的原則。企業應在亟需變革的重要環節內部署數字化專家，如規模較大、影響力較高的業務單元等。這些專家會在企業內部積極助推數字化技術的采納與應用，為數字化轉型的順利實施打好基礎。

當數字化舉措在組織內部迅速普及升溫時，應通過一個強大的數字化部門來對之加以掌控，需要成立數字化轉型的辦公室。對各項數字化舉措進行集中管理，并通過規?；獊硖嵘龜底只ぞ吆土鞒痰慕洕?。該部門應負責領導轉型項目的進程，確保各方之間的高效合作，對項目執行進行管理，以及避免過度占用公司資源。已經有很多企業專門設置了一個CDO職位，該職位的核心是建立治理結構，確定整個企業數字化轉型的優先順序。BCG定義為數字化集中主義階段。

當數字化轉型在各業務單元內生根發芽，成為一大核心戰略后，開始把數字化嵌入到了所有業務部門，IT人員滲入到了不同的業務部門中，進而加快實施企業范圍內的數字化轉型。開始成立新的業務單元，這個業務單元的目的是要創造新的產品和服務，創造新的商業模式。未來在市場上起到顛覆的作用，這塊需要人力資源高管考慮戰略性、長期性。BCG定義為數字化行動主義階段。

圖：數字化轉型不同階段的轉型戰略

資料來源：波士頓顧問公司BCG

4、開發新的數字化轉型相關的KPI

有了組織架構，如果沒有PKI跟進，難以持續推進，因此，我們需要把KPI重新建立起來，開發新的數字化轉型相關的KPI。

圖：不同階段的企業數字化轉型KPI

資料來源：IDC 華為《數字平臺破局企業數字化轉型》白皮書

5、做好人力資源本身的轉型，創建數字化企業文化

人力資源轉型的戰略重點包括與戰略一致的人才，數字人才的招聘、數字員工的敏捷性、組織的敏捷性、差異化員工薪酬、與戰略一致的績效等六個方面。

同時需要建立企業的數字文化，包括客戶至上，敢于嘗試，靈活敏捷，攜手并進和不懈創新等五個方面。

創建讓企業在競爭中勝出的數字文化  

來源：波士頓顧問公司 BCG

6、選擇合適的合作伙伴

企業的轉型，生態也會跟著轉型。數據的安全性保障、系統的易用性、實施與部署的容易性，是選擇合作伙伴的前三個考慮因素。同時需要評估合作伙伴的國際視野和本土經驗、技術先進性以及對行業的理解和最佳實踐、開放生態與創新能力和提供長期服務的能力等。

7、從大處著眼：逐步升級企業的商業模式和變現模式

階段一，多數公司是把服務作為現有產品的補充和延伸，其提供的服務的目的是提升客戶的粘性，在階段二，則會圍繞客戶與產品相關的運營環節的需求，推出更多的服務，并且可以和產品打包成解決方案的方式，為客戶提供“一站式”服務。比如企業會為一些高價值的設備提供保險服務和融資服務，為客戶提供運營咨詢服務（例如米其林的車隊管理服務，GE的機隊運營優化服務）。其變現模式是通過服務賺取收益；在階段三，隨著企業提供的服務的規模越來越大，圍繞企業的生態系統越來越完善，收集到的數據越來越全面，企業提供的服務可以超越現有的產品甚至是行業領域。

圖：服務貿易企業逐步升級的數字化商業模式

8、 從小處著手：建立數字化轉型的嘗試—反饋—改進螺旋

目前試水智能服務的企業多是在做概念驗證，如何走向規?；瘧檬且淮筇魬?。企業要根據實際需求，在不斷的嘗試—反饋—改進的螺旋中探索“數字化服務”的價值所在，從概念驗證逐步走向規?；瘧?。在這個過程中，數據量、合作伙伴，應用場景都會逐步豐富起來，螺旋體量會逐漸變大，源于服務的收入也會水漲船高。

選擇一個業務部門進行試點，以便于管控進度、快速推進和衡量收益；同時將構建自動化能力的團隊和執行其它相關服務的團隊安排在同一地點協同工作，以最大化地實現知識的重復利用；

建立自動化任務列表，梳理自動化的步驟以促進重復利用，最終實現系統自動開展任務的自動化。

9、組織再造：優化數字化流程，重新平衡工作量

隨著萬物互聯、軟件定義、數據驅動、智能主導的趨勢更加明顯，內外部環境的變化會推動企業組織的構成形態、管理機制、運行方式等產生深刻變革，呈現出開放、扁平、柔性等基本特征。

低效的流程將影響自動化的實施效果。并且，企業需要構建具備適應性、靈活性和延展性的信息平臺，重新思考智能自動化時代下的工作方式。

圖：數字化且有需要采取云軟件公司一樣的運營模式

來源：佛雷斯特研究公司

重新設計工作流程，實現人類與數字勞動力之間的有效協作；

持續評估自動化的任務與活動，識別利用人工智能技術重新設計工作流程的潛在機會；

利用自動化平臺與自動化項目實現企業的數字化重塑。

圖：服務外包企業爭取成為數字化團隊 

10、 構建四大核心體系，協同推進企業數字化轉型

客戶解決方案體系（又稱業務模式和客戶價值層面）：通過個性化、定制化、功能增強、物流優化、營收模式創新以及設計和應用創新，企業竭盡所能地為客戶或消費者提供與眾不同的產品和服務。在該生態體系中，外部企業也會被整合到解決方案中，從而創造出附加價值。

運營體系（又稱解決方案支撐和價值鏈效率層面）：通過產品研發、規劃、采購、生產、倉儲、物流和服務等活動和流程，為客戶解決方案體系提供支撐。企業運營所涉及的外部合作伙伴，包括合同制造商、物流合作伙伴和學術界，都是該生態體系的一部分。

技術體系：該生態體系涵蓋IT架構、IT接口以及數字技術，推動或支持其他三大生態體系的改進和突破。它涉及人工智能、3D打印、工業物聯網、傳感器、增強和虛擬現實、機器人等工業4.0關鍵技術。

人才體系：該支持體系涵蓋企業能力和企業文化，涉及技能、思維模式、行為方式、人脈和技能來源、職業發展等促進數字化轉型的因素。我們發現，大多數企業，都缺乏促成數字化轉型的愿景、戰略和企業文化。